Pelatihan Penanganan Komplain Yang Efektif

PENGERTIAN TRAINING PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

Pelatihan Penanganan Komplain Yang Efektif merupakan suatu proses yang vital dalam menjaga hubungan baik antara pelanggan dan penyedia layanan atau produk.  

Secara keseluruhan, mengikuti penanganan komplain yang efektif bukan hanya tentang memperbaiki masalah yang timbul, tetapi juga tentang membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memperbaiki proses bisnis secara keseluruhan.

TUJUAN DAN MANFAAT PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

Tujuan:

1. Memelihara Hubungan Pelanggan: Tujuan utama dari penanganan komplain yang efektif adalah menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.
2. Memahami Kebutuhan Pelanggan: Menggunakan komplain sebagai sumber informasi untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Memperbaiki Layanan atau Produk: Mengidentifikasi kelemahan dalam layanan atau produk perusahaan dan melakukan perbaikan berkelanjutan.
4. Mengurangi Konflik: Mencegah eskalasi konflik dengan menanggapi komplain secara tepat waktu dan memuaskan.
5. Meningkatkan Reputasi: Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, yang dapat meningkatkan reputasi perusahaan.
6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan: Menjaga pelanggan tetap setia dengan menanggapi dan menyelesaikan komplain mereka dengan baik.

Manfaat:

1. Loyalitas Pelanggan yang Tinggi: Penanganan komplain yang efektif dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan karena mereka merasa didengar dan dihargai.
2. Peningkatan Citra Perusahaan: Menanggapi komplain dengan baik dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat umum.
3. Inovasi Produk dan Layanan: Mendengarkan komplain pelanggan dapat menjadi sumber inspirasi untuk inovasi produk atau layanan baru.
4. Pengurangan Biaya: Dengan memperbaiki masalah yang mendasarinya, perusahaan dapat mengurangi biaya yang terkait dengan pengulangan kesalahan atau komplain.
5. Peningkatan Kualitas: Komplain sering kali mengungkapkan area-area di mana kualitas layanan atau produk dapat ditingkatkan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Kesempatan untuk Pembelajaran: Setiap komplain adalah kesempatan untuk belajar dan memperbaiki proses internal perusahaan.
7. Pencegahan Kerugian yang Lebih Besar: Menanggapi komplain dengan cepat dan efektif dapat mencegah kerugian finansial yang lebih besar karena kehilangan pelanggan atau reputasi buruk.

MATERI PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

I. Pendahuluan

1. Pengenalan tentang pentingnya penanganan komplain
2. Tujuan dan manfaat dari pelatihan ini
3. Overview tentang struktur dan konten pelatihan

II. Memahami Komplain

1. Definisi komplain dan jenis-jenisnya
2. Alasan mengapa pelanggan mengajukan komplain
3. Peran komplain dalam pengembangan bisnis

III. Pentingnya Penanganan Komplain yang Efektif

1. Dampak negatif dari penanganan komplain yang buruk
2. Manfaat dari penanganan komplain yang efektif bagi perusahaan dan pelanggan
3. Studi kasus tentang keberhasilan dan kegagalan dalam penanganan komplain

IV. Keterampilan Komunikasi yang Efektif

1. Mendengarkan aktif: teknik dan praktiknya
2. Berbicara dengan empati dan menghindari konflik
3. Menulis tanggapan komplain yang jelas dan persuasif

V. Proses Penanganan Komplain

1. Langkah-langkah dalam penanganan komplain:
2. Penerimaan komplain
3. Evaluasi dan analisis komplain
4. Penyelesaian komplain
5. Tindak lanjut dan evaluasi
6. Penggunaan alat bantu dan sistem pelacakan komplain

VI. Memperbaiki Layanan dan Produk

1. Menggunakan komplain sebagai sumber umpan balik untuk perbaikan
2. Menerapkan perubahan berdasarkan temuan dari komplain

VII. Kasus-kasus Studi dan Peran-play

1. Simulasi penanganan komplain dalam berbagai skenario
2. Diskusi dan analisis tentang pendekatan yang efektif dan tidak efektif

VIII. Evaluasi dan Tindak Lanjut

1. Penilaian partisipan terhadap pelatihan
2. Pengidentifikasian area-area untuk peningkatan dalam penanganan komplain
3. Perencanaan tindak lanjut dan penerapan pembelajaran

IX. Penutup

1. Ringkasan tentang materi yang telah dipelajari
2. Penekanan kembali pada pentingnya penanganan komplain yang efektif
3. Penghargaan dan penyerahan sertifikat kepada peserta

PESERTA PELATIHAN PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF

1. Karyawan Layanan Pelanggan: Mereka yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan dan bertanggung jawab untuk menangani komplain.
2. Manajer Operasional: Mereka yang bertanggung jawab atas pengelolaan dan koordinasi penanganan komplain di berbagai departemen.
3. Tim Manajemen Produk: Mereka yang memperbarui dan meningkatkan produk atau layanan berdasarkan umpan balik dari komplain.
4. Karyawan Baru: Mereka yang baru bergabung dengan perusahaan dan perlu dipersiapkan dengan keterampilan penanganan komplain yang efektif.
5. Pemilik Usaha Kecil: Mereka yang menjalankan bisnis kecil dan ingin memastikan bahwa mereka memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk menangani komplain dengan baik.
6. Karyawan Departemen Pemasaran: Mereka yang bertanggung jawab untuk memahami umpan balik pelanggan dari komplain dan menggunakan informasi tersebut dalam strategi pemasaran.
7. Tim Kualitas Produk: Mereka yang bertugas memastikan bahwa produk yang dihasilkan memenuhi standar kualitas dan menanggapi komplain terkait.
8. Manajer Hubungan Pelanggan: Mereka yang fokus pada menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan penanganan komplain yang efektif adalah bagian dari strategi mereka.
9. Supervisor Call Center: Mereka yang memimpin tim di pusat panggilan dan bertanggung jawab atas penanganan komplain secara real-time.
10. Tim Manajemen Krisis: Mereka yang harus siap untuk menangani situasi-situasi kritis yang mungkin timbul dari komplain pelanggan yang tidak terduga.

Pemateri/ Trainer Pelatihan di Jakata

Pelatihan ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing. Sebelum pelatihan berlangsung Anda juga dapat berkomunikasi dengan tim training kami untuk menentukan outcome/ kompetensi yang ingin Anda capai setelah mengikuti pelatihan ini.

Metode Pelatihan di Bandung

Materi yang akan disampaikan dalam training menggunakan metode yang terdiri dari presentasi 20% , Diskusi 20%, dan Praktek kurang lebih 60 % dari keseluruhan materi pelatihan yang akan disampaikan oleh pemateri kami.  Namun jika dirasa metode ini kurang tepat untuk Tim dan Perusahaan Anda, tidak perlu sungkan untuk mendiskusikan hal ini kepada tim training kami sehingga kompetensi yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan Perusahaan tempat Anda bekerja.

Lokasi Pelatihan diseluruh indonesia

Training ini dilaksanakan di beberapa kota-kota besar di Indonesia seperti Ibukota DKI Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta, Malang, Surabaya, Lombok dan juga kota Batam. Jika Anda membutuhkan pelatihan di kota lain silahkan menghubungi tim marketing kami.

Jadwal Training Terbaru di Tahun 2024

Januari : 16-17 Januari 2024
Februari : 13-14 Februari 2024
Maret : 5-6 Maret 2024
April : 24-25 April 2024
Mei : 21-22 Mei 2024
Juni : 11-12 Juni 2024
Juli : 16-17 Juli 2024
Agustus : 20-21 Agustus 2024
September : 17-18 September 2024
Oktober : 8-9 Oktober 2024
November : 12-13 November 2024
Desember : 17-18 Desember 2024

Jadwal tersebut juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta

Investasi Pelatihan terbaik di tahun 2024 ini :

Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan untuk Paket Group (Minimal 2 orang peserta dari perusahaan yang sama):

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan .
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or bagpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

Jadwal Pelatihan masih dapat berubah, mohon untuk tidak booking transportasi dan akomodasi sebelum mendapat konfirmasi dari Marketing kami. Segala kerugian yang disebabkan oleh miskomunikasi jadwal tidak mendapatkan kompensasi apapun dari kami.