PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

PENGERTIAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

Mengikuti penanganan keluhan pelanggan adalah suatu proses yang sangat penting dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.

Dengan memperlakukan setiap keluhan sebagai peluang untuk meningkatkan dan memperbaiki, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menciptakan lingkungan yang didasarkan pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

Tujuan:

• Memperbaiki Pengalaman Pelanggan: Tujuan utama dari penanganan keluhan pelanggan adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan solusi yang memuaskan dan memperbaiki masalah yang mungkin terjadi.
• Menghormati dan Mendengarkan Pelanggan: Penanganan keluhan pelanggan membantu menunjukkan bahwa perusahaan menghargai masukan dan pengalaman pelanggan serta bersedia mendengarkan mereka.
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Salah satu tujuan utama dari menanggapi keluhan pelanggan adalah untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.
• Membangun dan Memelihara Hubungan: Penanganan keluhan pelanggan merupakan cara untuk membangun dan memelihara hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan.
• Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Dengan menanggapi keluhan pelanggan secara efektif, perusahaan dapat membangun reputasi yang baik di mata pelanggan, yang dapat membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Manfaat:

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Dengan menanggapi keluhan pelanggan dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan merasa dihargai dan didengar.
• Mengidentifikasi Masalah yang Mendasarinya: Penanganan keluhan pelanggan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi masalah yang mendasari dan memperbaiki proses bisnis atau produk yang mungkin kurang efektif atau bermasalah.
• Memperbaiki Kualitas Produk atau Layanan: Melalui penanganan keluhan pelanggan, perusahaan dapat memperbaiki kualitas produk atau layanan mereka berdasarkan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan.
• Meningkatkan Komunikasi Internal: Penanganan keluhan pelanggan juga dapat meningkatkan komunikasi internal di dalam perusahaan, karena tim harus bekerja sama untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
• Mencegah Konflik yang Lebih Besar: Dengan menanggapi keluhan pelanggan secara proaktif, perusahaan dapat mencegah terjadinya konflik yang lebih besar atau publisitas negatif yang dapat merugikan reputasi perusahaan.

MATERI HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

1. Pendahuluan

• Pengenalan tentang pentingnya penanganan keluhan pelanggan.
• Tujuan dan manfaat dari pelatihan ini.
• Pengantar mengenai dampak positif penanganan keluhan pelanggan terhadap perusahaan.

1. Memahami Keluhan Pelanggan

• Mengidentifikasi jenis-jenis keluhan pelanggan.
• Mengetahui penyebab umum dari keluhan pelanggan.
• Mengapa pelanggan mengungkapkan keluhannya.

III. Keterampilan Komunikasi

• Mendengarkan dengan empati.
• Menyampaikan pesan dengan jelas dan tegas.
• Menerapkan bahasa tubuh yang positif.

1. Proses Penanganan Keluhan Pelanggan

• Langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif.
• Penetapan prioritas dalam menyelesaikan keluhan.
• Penanganan keluhan pelanggan secara proaktif.

1. Manajemen Konflik

• Mengidentifikasi potensi konflik dalam penanganan keluhan pelanggan.
• Teknik-teknik untuk mengelola konflik dengan baik.
• Memahami pentingnya menyelesaikan konflik dengan cara yang konstruktif.

1. Solusi dan Tindakan Perbaikan

• Mengembangkan solusi yang memuaskan untuk pelanggan.
• Menerapkan tindakan perbaikan yang relevan dan efektif.
• Memastikan tindakan perbaikan dilakukan secara konsisten.

VII. Pengelolaan Dampak Emosional

• Mengelola emosi pelanggan dan diri sendiri saat menangani keluhan.
• Memahami bahwa setiap keluhan pelanggan adalah peluang untuk belajar dan meningkatkan.

VIII. Pelatihan Keterampilan Praktis

• Peran-peran dalam tim penanganan keluhan pelanggan.
• Studi kasus: Simulasi penanganan keluhan pelanggan.
• Latihan peran untuk meningkatkan keterampilan.

1. Evaluasi dan Umpan Balik

• Mengukur keberhasilan dalam penanganan keluhan pelanggan.
• Memperbaiki proses berdasarkan umpan balik pelanggan.
• Memastikan kontinuitas perbaikan dalam penanganan keluhan.

1. Penutup

• Ringkasan dan penekanan kembali pada pentingnya penanganan keluhan pelanggan.
• Menginspirasi untuk menerapkan keterampilan yang diperoleh dalam kehidupan sehari-hari.

Catatan Tambahan:

• Setiap bagian harus diselingi dengan diskusi, latihan, dan studi kasus untuk meningkatkan pemahaman dan aplikasi langsung.
• Sertakan sesi tanya jawab untuk membantu peserta memahami dengan lebih baik dan menyelesaikan keraguan mereka tentang topik penanganan keluhan pelanggan.
• Evaluasi kesuksesan pelatihan melalui survei atau sesi umpan balik untuk memastikan efektivitas dan relevansi materi.

PESERTA PELATIHAN HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

Berikut adalah daftar peserta yang membutuhkan pelatihan penanganan keluhan pelanggan:

• Karyawan Layanan Pelanggan: Mereka yang langsung berinteraksi dengan pelanggan dan bertanggung jawab untuk menangani keluhan pelanggan sehari-hari.
• Manajer Operasional: Mereka yang bertanggung jawab atas pengawasan tim layanan pelanggan dan perlu memastikan bahwa proses penanganan keluhan pelanggan berjalan lancar.
• Manajer Produk atau Layanan: Mereka yang perlu memahami keluhan pelanggan terkait dengan produk atau layanan yang mereka tangani dan mengkoordinasikan tindakan perbaikan.
• Tim Dukungan Teknis: Mereka yang bertugas menangani keluhan teknis atau masalah terkait produk yang memerlukan pemahaman teknis yang mendalam.
• Pimpinan Perusahaan: Mereka yang bertanggung jawab atas arah strategis perusahaan dan perlu memahami pentingnya penanganan keluhan pelanggan terhadap reputasi dan kesuksesan jangka panjang perusahaan.
• Karyawan Baru: Karyawan baru yang belum memiliki pengalaman dalam menangani keluhan pelanggan dan perlu mendapatkan pelatihan untuk memahami proses dan keterampilan yang diperlukan.
• Tim Penjualan: Mereka yang mungkin berinteraksi dengan pelanggan yang tidak puas dan perlu dapat menangani keluhan secara efektif untuk mempertahankan hubungan pelanggan.
• Staf Administrasi: Meskipun tidak langsung terlibat dalam penanganan keluhan, mereka perlu memahami proses penanganan keluhan pelanggan untuk memberikan dukungan administratif yang diperlukan.
• Pemilik Bisnis Kecil: Pemilik bisnis kecil yang langsung terlibat dalam operasional sehari-hari dan perlu memastikan bahwa mereka dapat menangani keluhan pelanggan dengan baik untuk menjaga reputasi bisnis mereka.
• Semua Karyawan: Pelatihan penanganan keluhan pelanggan dapat bermanfaat bagi semua karyawan, karena setiap orang di perusahaan memiliki potensi untuk berinteraksi dengan pelanggan dan perlu memahami pentingnya penanganan keluhan pelanggan secara efektif.

Pemateri/ Trainer Pelatihan di Jakata

Pelatihan ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing. Sebelum pelatihan berlangsung Anda juga dapat berkomunikasi dengan tim training kami untuk menentukan outcome/ kompetensi yang ingin Anda capai setelah mengikuti pelatihan ini.

Metode Pelatihan di Bandung

Materi yang akan disampaikan dalam training menggunakan metode yang terdiri dari presentasi 20% , Diskusi 20%, dan Praktek kurang lebih 60 % dari keseluruhan materi pelatihan yang akan disampaikan oleh pemateri kami.  Namun jika dirasa metode ini kurang tepat untuk Tim dan Perusahaan Anda, tidak perlu sungkan untuk mendiskusikan hal ini kepada tim training kami sehingga kompetensi yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan Perusahaan tempat Anda bekerja.

Lokasi Pelatihan diseluruh Indonesia

Training ini dilaksanakan di beberapa kota-kota besar di Indonesia seperti Ibukota DKI Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta, Malang, Surabaya, Lombok dan juga kota Batam. Jika Anda membutuhkan pelatihan di kota lain silahkan menghubungi tim marketing kami.

Jadwal Training Terbaru di Tahun 2024

Januari : 16-17 Januari 2024
Februari : 13-14 Februari 2024
Maret : 5-6 Maret 2024
April : 24-25 April 2024
Mei : 21-22 Mei 2024
Juni : 11-12 Juni 2024
Juli : 16-17 Juli 2024
Agustus : 20-21 Agustus 2024
September : 17-18 September 2024
Oktober : 8-9 Oktober 2024
November : 12-13 November 2024
Desember : 17-18 Desember 2024

Jadwal tersebut juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta

Investasi Pelatihan terbaik di tahun 2024 ini :

Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan untuk Paket Group (Minimal 2 orang peserta dari perusahaan yang sama):

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan .
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or bagpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

Jadwal Pelatihan masih dapat berubah, mohon untuk tidak booking transportasi dan akomodasi sebelum mendapat konfirmasi dari Marketing kami. Segala kerugian yang disebabkan oleh miskomunikasi jadwal tidak mendapatkan kompensasi apapun dari kami.