PELATIHAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan bisnis yang bertujuan untuk memahami, memenuhi, dan memelihara hubungan yang positif dengan pelanggan.

Oleh karena itu, keterlibatan aktif dalam CRM menjadi kunci untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Tujuan Customer Relationship Management (CRM):

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: CRM bertujuan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan guna memberikan layanan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan mempertahankan pelanggan.
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Melalui manajemen hubungan yang efektif, CRM membantu membangun loyalitas pelanggan, yang berkontribusi pada retensi pelanggan jangka panjang.
• Pengembangan Hubungan Jangka Panjang: CRM bertujuan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, bukan hanya transaksi satu kali, agar dapat mendapatkan nilai jangka panjang.
• Peningkatan Retensi Pelanggan: Salah satu tujuan utama CRM adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat churn, dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.
• Optimalisasi Proses Bisnis: CRM bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatisasi proses bisnis terkait pelanggan, sehingga perusahaan dapat bekerja secara lebih efisien.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM):

• Peningkatan Penjualan: Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan penjualan melalui strategi penjualan yang lebih terarah dan personal.
• Analisis Data Pelanggan: CRM membantu dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, memberikan wawasan berharga untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
• Pengelolaan Komunikasi Efektif: Melalui sistem CRM, perusahaan dapat mengelola komunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif, termasuk pengelolaan kampanye pemasaran dan layanan pelanggan.
• Pengurangan Biaya Operasional: Dengan otomatisasi proses bisnis, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional yang terkait dengan interaksi pelanggan, seperti dukungan pelanggan dan pemrosesan pesanan.
• Peningkatan Produktivitas Tim: CRM membantu dalam meningkatkan produktivitas tim penjualan dan layanan pelanggan dengan menyediakan akses yang mudah ke informasi pelanggan dan riwayat interaksi.
• Peningkatan Responsivitas: Dengan memiliki informasi pelanggan yang lengkap, perusahaan dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih akurat.
• Pengenalan Peluang Bisnis Baru: CRM membantu dalam mengidentifikasi peluang bisnis baru melalui analisis data pelanggan, membantu perusahaan untuk terus berkembang dan berinovasi.
• Meningkatkan Reputasi Perusahaan: Melalui pelayanan yang lebih baik dan hubungan pelanggan yang kuat, perusahaan dapat memperbaiki dan mempertahankan reputasi mereka di pasar.

MATERI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. Pendahuluan

• A. Definisi dan Konsep Dasar CRM
• B. Sejarah Perkembangan CRM
• C. Peran Penting CRM dalam Dunia Bisnis Modern

1. Tujuan dan Manfaat CRM

• A. Tujuan Implementasi CRM
• B. Manfaat CRM bagi Perusahaan
• C. Manfaat CRM bagi Pelanggan

III. Strategi Implementasi CRM

• A. Pemahaman Kebutuhan Pelanggan
• B. Segmentasi Pelanggan
• C. Personalisasi Layanan dan Komunikasi

1. Proses Implementasi CRM

• A. Pengumpulan dan Analisis Data Pelanggan
• B. Manajemen Basis Data Pelanggan
• C. Integrasi Sistem dan Teknologi Informasi

1. Pengelolaan Hubungan Pelanggan

• A. Pengelolaan Kontak Pelanggan
• B. Pengelolaan Layanan Pelanggan
• C. Pengelolaan Keluhan dan Resolusi Konflik

1. Peningkatan Penjualan dan Cross-Selling

• A. Strategi Penjualan Berbasis CRM
• B. Teknik Cross-Selling dan Up-Selling
• C. Analisis Peluang Penjualan

VII. Retensi Pelanggan

• A. Program Loyalty dan Rewards
• B. Strategi Retensi Pelanggan
• C. Mengatasi Tingkat Churn

VIII. Pengukuran Kinerja CRM

• A. Key Performance Indicators (KPI) dalam CRM
• B. Evaluasi Keberhasilan Implementasi CRM
• C. Penggunaan Analytics untuk Meningkatkan CRM

1. Etika dalam CRM

• A. Privasi dan Keamanan Data Pelanggan
• B. Prinsip-prinsip Etika dalam Interaksi dengan Pelanggan
• C. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) dalam CRM

1. Studi Kasus dan Analisis

• A. Analisis Implementasi CRM pada Perusahaan A
• B. Keberhasilan Implementasi CRM pada Perusahaan B
• C. Tantangan dan Pembelajaran dari Kasus-Kasus Tersebut

1. Tantangan dan Trend Terkini dalam CRM

• A. Tantangan Implementasi CRM
• B. Teknologi Terbaru dalam Mendukung CRM
• C. Adaptasi terhadap Perubahan dalam Lingkungan Bisnis

XII. Kesimpulan

• A. Recap Materi
• B. Pentingnya CRM dalam Meningkatkan Daya Saing Bisnis
• C. Langkah-langkah Menuju Keberhasilan Implementasi CRM

Referensi:

• Buku-buku kunci tentang Customer Relationship Management
• Jurnal dan artikel terkait
• Sumber daya online yang relevan

Metode Evaluasi:

• Ujian Tengah Semester
• Tugas Individu dan Kelompok
• Presentasi Kasus Studi
• Ujian Akhir Semester

PESERTA PELATIHAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. Pemilik Usaha Kecil dan Menengah (UKM): Untuk membantu pemilik UKM memahami cara membangun dan mengelola hubungan yang efektif dengan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memperkuat brand.
2. Manajer Penjualan dan Pemasaran: Untuk meningkatkan kemampuan manajerial dalam merencanakan dan melaksanakan strategi penjualan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan, serta memahami pentingnya analisis data pelanggan.
3. Staf Layanan Pelanggan: Untuk membekali staf layanan pelanggan dengan keterampilan interpersonal yang diperlukan, serta memahami cara mengelola keluhan pelanggan dan memberikan layanan yang memuaskan.
4. Manajer Produk dan Pengembangan Bisnis: Untuk meningkatkan pemahaman dalam mengidentifikasi kebutuhan pasar, mengembangkan produk yang sesuai, dan merancang strategi bisnis yang berorientasi pada pelanggan.
5. Profesional di Bidang Teknologi Informasi (TI): Untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi dalam implementasi dan pengelolaan sistem CRM, serta memastikan keamanan data pelanggan.
6. Konsultan Bisnis: Untuk membantu konsultan bisnis memahami tren terkini dalam dunia CRM, sehingga dapat memberikan saran yang lebih baik kepada klien mereka dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan.
7. Mahasiswa dan Akademisi Bisnis: Untuk memberikan pengetahuan dasar dan wawasan tentang pentingnya CRM dalam konteks bisnis modern, dan bagaimana itu dapat meningkatkan keberhasilan perusahaan.
8. Pimpinan Perusahaan: Untuk memberikan wawasan strategis kepada pimpinan perusahaan dalam merencanakan dan mengimplementasikan strategi CRM yang dapat meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
9. Pegawai pada Industri Layanan: Bagi pekerja di industri layanan seperti perhotelan, restoran, atau sektor pariwisata, untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.
10. Pegawai Penjualan dan Pemasaran Digital: Untuk memahami bagaimana strategi pemasaran digital dapat diintegrasikan dengan CRM untuk meningkatkan visibilitas merek dan interaksi dengan pelanggan secara online.

Pelatihan Customer Relationship Management dapat memberikan manfaat signifikan bagi berbagai kalangan ini, membantu mereka mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan performa bisnis.

Pemateri/ Trainer Pelatihan di Jakata

Pelatihan ini akan diberikan oleh Trainer dari kalangan Praktisi, Akademisi dan Konsultan berpengalaman di bidangnya masing-masing. Sebelum pelatihan berlangsung Anda juga dapat berkomunikasi dengan tim training kami untuk menentukan outcome/ kompetensi yang ingin Anda capai setelah mengikuti pelatihan ini.

Metode Pelatihan di Bandung

Materi yang akan disampaikan dalam training menggunakan metode yang terdiri dari presentasi 20% , Diskusi 20%, dan Praktek kurang lebih 60 % dari keseluruhan materi pelatihan yang akan disampaikan oleh pemateri kami.  Namun jika dirasa metode ini kurang tepat untuk Tim dan Perusahaan Anda, tidak perlu sungkan untuk mendiskusikan hal ini kepada tim training kami sehingga kompetensi yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan Perusahaan tempat Anda bekerja.

Lokasi Pelatihan diseluruh Indonesia

Training ini dilaksanakan di beberapa kota-kota besar di Indonesia seperti Ibukota DKI Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta, Malang, Surabaya, Lombok dan juga kota Batam. Jika Anda membutuhkan pelatihan di kota lain silahkan menghubungi tim marketing kami.

Jadwal Training Terbaru di Tahun 2024

Januari : 16-17 Januari 2024
Februari : 13-14 Februari 2024
Maret : 5-6 Maret 2024
April : 24-25 April 2024
Mei : 21-22 Mei 2024
Juni : 11-12 Juni 2024
Juli : 16-17 Juli 2024
Agustus : 20-21 Agustus 2024
September : 17-18 September 2024
Oktober : 8-9 Oktober 2024
November : 12-13 November 2024
Desember : 17-18 Desember 2024

Jadwal tersebut juga dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta

Investasi Pelatihan terbaik di tahun 2024 ini :

Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan untuk Paket Group (Minimal 2 orang peserta dari perusahaan yang sama):

• FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
• FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan .
• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or bagpack (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive

Jadwal Pelatihan masih dapat berubah, mohon untuk tidak booking transportasi dan akomodasi sebelum mendapat konfirmasi dari Marketing kami. Segala kerugian yang disebabkan oleh miskomunikasi jadwal tidak mendapatkan kompensasi apapun dari kami.